Evaluación De La Satisfacción Y La Lealtad Del Cliente Interno En Procesos Hoteleros / Assessment of Satisfaction and Customer Loyalty in Hotel Internal Processes

Mahé González Arias, Roberto Argelio Frías Jiménez, Olga Gómez Figueroa

Resumen


Cada día es más necesario que las empresas opten por mejores sistemas de gestión, que les permitan lograr el incremento de sus utilidades e ingresos, por lo que los directivos deberán tener sólidos conocimientos del comportamiento humano. El objetivo de este trabajo es evaluar la relación que se establece entre la satisfacción del cliente interno hacia el trabajo que desempeña y la capacidad explicatoria de esta variable en el comportamiento de la lealtad del mismo con su organización, mediante el empleo de herramientas de carácter estadístico e informáticas.En el caso concretose pretenden medir dos variables/características inherentes a un proceso de gestión del cliente interno, lo que nos sitúa en los parámetros del Método para la Solución de Problemas no estructurados. Los principales resultados están dados en demostrar que existe una correlación positiva entre las variables satisfacción del cliente interno y su lealtad con la organización, así como fortalecer el hecho de que el elemento clave es el trabajo con otras personas. Los resultados verifican que entre ambos constructos existe una correlación positiva y una intensidad significativamente fuerte y se prueba la hipótesis de que a mayor satisfacción del cliente interno mayor lealtad del mismo para con la organización.

Abstract

Every day is more necessary that the companies they opt for better management systems that it allows them to achieve the increment of its utilities and revenues, for what the directive will have solid knowledge of the human behavior. The objectives of this work are in the first place to evaluate the relationship that settles down among the internal client's satisfaction toward the work that carries out and the capacity explicatoria of this variable in the behavior of the internal client's loyalty with their organization, as well as the statistical and computer (software professionals) employment of tools of character. In the concrete case of this investigation they are sought to measure two inherent variables / characteristic to a process of the internal client's management, what locates us in the parameters of the Method for the Solution of not structured Problems. The main results are given in demonstrating that a positive correlation exists between the internal client's variable satisfaction and its loyalty with the organization, as well as to strengthen the fact that the key element is the work with other people. With these results it will be explained and predict the factors of the acting of the employees, of their productivity, of the creation of value for the client, as well as of their attitudes, labor satisfaction and loyalty to the organization.


Palabras clave


Correlación entre variables; gestión del cliente interno; lealtad del cliente interno; satisfacción del cliente interno; internal client's satisfaction; the internal client's loyalty; the internal client's management; correlation among variables

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