Procedimiento para la gestión y mejora de procesos basado en el análisis dinámico de indicadores. Aplicación práctica en la UEB “Península”

Marianna Rabelo Falcón

Resumen


Elaborar y aplicar un procedimiento que contribuya a la gestión y mejora de los procesos basado en el análisis dinámico de indicadores es el objetivo fundamental de la presente investigación que se desarrolla en la Unidad Empresarial de Base “Península” perteneciente al Grupo Extrahotelero Palmares, como una etapa primaria en el necesario proceso para elevar la eficiencia y  la competitividad organizacional en el empeño de satisfacer en forma creciente las necesidades y expectativas de los clientes.

Como resultados de la misma se obtiene un Referente Teórico con un análisis crítico relacionado con la gestión y mejora de procesos en el contexto de los servicios extrahoteleros; un procedimiento, que apoyado de un conjunto de herramientas, permite evaluar y medir el nivel de excelencia del proceso servicios gastronómicos en la entidad objeto de estudio, y la propuesta de un grupo de mejoras que ayudarán al alcance de resultados superiores.

El trabajo se estructura en resumen, introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones y bibliografía. La información se analiza con la aplicación de diferentes técnicas de trabajo: revisión bibliográfica, observación directa, entrevistas, tormenta de ideas y aplicación de encuestas. Además se utilizan métodos y herramientas estadísticas: Método de Expertos, Coeficiente de Kendall, Método de Ranking, Método Saaty, Matriz Implicación en los Objetivos Estratégicos/Repercusión en el cliente/Éxito a corto plazo/Variabilidad /Repetitividad, y métodos de validación como el Coeficiente de Consenso y el Coeficiente Alpha de Cronbach. Para el procesamiento estadístico son utilizados los software SPSS versión 15.0, Microsoft Excel y Microsoft Visio.


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