Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en la hotelería / Evaluation of customer satisfaction and quality costs of the restoration process in hotels

Ariel Romero Fernández, Howard Fabián Chávez Yépez

Resumen


Con el objetivo de evaluar la satisfacción del cliente y los costos de calidad del proceso de restauración, se propuso un procedimiento que consta de tres fases: 1) caracterización del proceso (descripción de los bares y restaurantes, y determinación del ciclo de servicios y de los momentos de la verdad); 2) aplicación del diagnóstico (satisfacción de los clientes internos y externos, y determinación de los costos de calidad); y 3) propuesta del programa de mejoras en función de las deficiencias detectadas. Se elaboró una propuesta para evaluar la satisfacción de los clientes internos y externos, que permitió identificar las principales causas que afectan este indicador en bares y restaurantes. Asimismo, se contabilizaron los costos de calidad para establecer la zona de la curva en la que se encuentra la organización, y se propusieron mejoras para obtener eficacia y eficiencia.

Abstract

In order to assess customer satisfaction and quality costs of the restoration process, a process consisting of three phases are proposed: 1) characterization of the process (description of bars and restaurants, and determination of services and cycle: In order to assess customer satisfaction and quality costs of the restoration process, a process consisting of three phases are proposed moments of truth); 2) applying the fault (satisfaction of internal and external customers, costing and quality); and 3) improvement program proposal based on identified deficiencies. A proposal to assess the satisfaction of internal and external customers, which identified the main causes affecting this indicator in bars and restaurants, was developed. Also, quality costs were recorded to establish the area of the curve where the organization is, and improvements are proposed for effectively and efficiently.


Palabras clave


costos de calidad; mejora de los servicios; satisfacción de los clientes; quality costs; improving services; customer satisfaction

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