Gestión de riesgo y alineamiento estratégico en procesos hoteleros seleccionados / Risk management and strategic alignment in selected hotel processes

Roberto Argelio Frías Jiménez, Mahé González Arias, Rubén Almenares Sánchez, Juan Diego Ruiz Rodríguez

Resumen


El objetivo de la investigación fue elaborar un procedimiento basado en un enfoque preventivo, para la identificación y solución de fallas que afectan directamente al cliente y a las entidades hoteleras. Se emplearon el método de selección de expertos, el método Proceso Analítico Jerárquico, el mapeo de procesos, los estadísticos descriptivos, las matriciales y el método del valor percibido para el cálculo de índices. También se utilizó el enfoque de procesos y la gestión de riesgos para analizar el alineamiento de los procesos objeto de estudio con los objetivos de la organización. Los tres procedimientos elaborados permiten gestionar los modos y efectos de las fallas del servicio, sobre la base de un enfoque preventivo, lo cual reduce, atenúa o elimina la probabilidad de riesgo de ocurrencia de fallas.

Abstract

The objective of the study was to elaborate a procedure based on a preventive approach for the identification and solution of failures that directly affect the client and hotel entities. The tools and techniques used were: method of experts, the Hierarchical Analytic Process Method, process mapping, descriptive statistics, matrices and the method of the perceived value to calculate indexes. The process approach and risk management were also used to analyze the alignment of the processes under study with the objectives of the organization. The three elaborated procedures allow to manage the modes and effects of the service failures, based on a preventive approach, which reduces, attenuates or eliminates the probability of failure occurrence risk.


Palabras clave


análisis de fallas; enfoque de procesos; gestión de riesgo; failure analysis; process approach; risk management

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