Procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente con los servicios hoteleros / Procedure to evaluate customer's satisfaction with hotel services

Ivis Taide González Camejo, Ernesto Batista Sánchez, Nadia Hernández Carreó, Adriana del Villar Ayala, Lucelia Leyva Fernández

Resumen


El objetivo de la investigación fue proponer un procedimiento para evaluar la satisfacción de los clientes con los servicios hoteleros. Este estaba constituido por cuatro fases, cinco etapas y diez pasos, y se aplicó parcialmente en un hotel todo incluido de la región oriental de Cuba. Se diseñaron indicadores específicos para calcular la satisfacción del cliente y determinar las expectativas y la percepción de los servicios hoteleros. Los datos fueron procesados con el empleo de la estadística univariada y multivariada. La revisión de los fundamentos teóricos asociados a la gestión de la calidad con los servicios hoteleros permitió comprobar que la satisfacción del cliente se relaciona directamente con el desempeño de la instalación, y es la prueba principal de que los servicios ofrecidos cumplen con los requisitos de calidad. El procedimiento diseñado y la propuesta del sistema de indicadores permiten realizar la evaluación de la calidad de los servicios hoteleros, profundizar en las deficiencias y proponer alternativas de solución y mejora.

 

Abstract

The objective of the research was to develop a procedure to evaluate customers’ satisfaction with the hotel services. It has four phases, five stages and ten steps, and was partially applied in an all-inclusive hotel in the eastern region of Cuba. Specific indicators were designed to calculate customer’s satisfaction and determine expectations and perception of hotel services. The data were processed through univariate and multivariate statistics. The review of the theoretical bases of quality management with hotel services allowed to verify that customer’s satisfaction is directly related to the performance of the facility, and is the main proof that the offered services fulfill the quality requisites. The designed procedure and the proposal of the system of indicators allow to evaluate the quality of hotel services, analyze the deficiencies and propose solution and improvement alternatives.


Palabras clave


gestión de la calidad; satisfacción del cliente; servicios hoteleros; quality management; customer satisfaction; hotel services

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