El marketing de experiencia y la lealtad de los clientes / Marketing of experiences and client loyalty

María del Loreto Nicolau González, Regla Iliana González Poey

Resumen


En una época como la actual, donde las crisis económicas,
los cambios climáticos y los conflictos entre las naciones
han provocado grandes impactos negativos tanto
en países desarrollados como subdesarrollados, donde las
empresas se han ido debilitando, o han sido absorbidas
por otras, se hace impostergable la búsqueda de alternativas
de supervivencia en aras de obtención de mayores
beneficios. En este camino, una de las vías es generar
productos que funcionen adecuadamente en el mercado y
que las marcas se diferencien entre ellas por caracteres
más intangibles y creen experiencias en el cliente que
provoquen sentimientos positivos hacia ella. En otras
palabras, es pasar de simples promesas comerciales a
construir experiencias positivas con el uso del producto.
En este contexto, la gestión de experiencias se convierte en
una estrategia que crea y/o consolida la fidelización de los
clientes y mejora las condiciones de la empresa de servicios
para enfrentar la crisis actual por la que atraviesa el
mercado, crisis de la que tampoco está exento el turismo.
Ante tal situación resulta ineludible acercarnos al estudio
de los aspectos básicos que sustentan la gestión de experiencias
y demostrar la necesidad de hacer valer sus principios
para alcanzar que las entidades del sector turístico
comiencen a orientar su misión hacia la creación de experiencias
únicas, excepcionales y diferentes para el cliente y
así, obtener una nueva ventaja competitiva.

 

Abstract

This article is entitled as Marketing of experience and
clients' loyalty.
The authors of the article emphasize firstly, in the
compulsory search of survival alternatives for enterprises
that have being weakened or absorbed by others
concerning the great impact provoked by the economical
crisis, climatic changes, and the conflicts between nations.
Secondly, they point out the importance of generating
products that work properly in the market and get marks
with more tangible characteristics that could be
differentiated from others; thus accumulating experiences
on the clients that motivate positive feelings towards the
marks.
In other words, to pass from simple commercial promises
to construct positive experiences by using the product.
So experience management becomes in a strategy that
create the clients' loyalty and improve the conditions of
the Service Enterprise to face the crisis of the market
nowadays where tourism market is also affected
Finally, the authors make emphasis on the basic aspects
that support the experience management for the validity
of its principles in touristic enterprises as a start for
orienting the mission in the creation of unique experiences,
exceptional ones, and different for the clients that permit
to get a new competitive advantage in the market.
Key words: Customer, market, marketing of experience,
management,


Palabras clave


Clientes; gestión; marketing de experiencia; mercado; Customer; market; marketing of experience; management

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